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Helpdesk-Tickets in Nextcloud Talk – Anleitung fürs Team

Was sich ändert

Neue Helpdesk-Tickets kommen nicht mehr per E-Mail, sondern als Nachricht in die Nextcloud-Talk-Unterhaltung Helpdesk - Support. Dort sieht das ganze Team sofort, was neu ist, und wer ein Ticket übernimmt, reagiert einfach mit einem Daumen.

Keine E-Mail mehr bei „Neues Ticket“. Diese Benachrichtigung ist für alle Agenten abgeschaltet.
Neu: Talk-Unterhaltung „Helpdesk - Support“. Jedes neue Ticket erscheint dort automatisch, gepostet von z2t-bot.
Übernehmen per Daumen. Ein Daumen hoch auf die Ticket-Nachricht weist dir das Ticket in Zammad zu.

Wichtig: Aktiviere die Benachrichtigungen für „Helpdesk - Support“ in Talk (Desktop-App und Handy), sonst bekommst du neue Tickets nicht mehr aktiv mit.

So sieht ein neues Ticket aus

Jedes Ticket bekommt in Talk ein eigenes Thema mit dem Titel #Ticketnummer – Betreff. Im Hauptverlauf steht nur eine kurze Nachricht, alle Details stehen im Thema.

Im Hauptverlauf (kurz, damit der Chat übersichtlich bleibt):

Ticketnummer und Betreff
Kunde (mit Firma), Gruppe und Priorität
die ersten ein bis zwei Zeilen der Anfrage als Vorschau
der Link zum Ticket in Zammad
der Hinweis „Daumen hoch = ich übernehme“

Im Thema (Klick auf „Antworten“ bzw. das Thema öffnen):

Die vollständige Anfrage des Kunden (ohne zitierte alte Mails und Signaturen)
Screenshots und Bilder aus der Anfrage, direkt als Vorschau
Die Rückmeldung, wer das Ticket übernommen hat

PDFs und andere Anhänge werden nicht nach Talk übertragen. Die findest du wie gewohnt im Ticket in Zammad.

Ticket übernehmen mit Daumen hoch

Reagiere auf die Ticket-Nachricht im Hauptverlauf mit 👍 (jede Hautfarbe zählt). Wer zuerst reagiert, bekommt das Ticket.

Danach passiert automatisch:

Das Ticket wird dir in Zammad als Besitzer zugewiesen.
Stand es noch auf „neu“, wird es auf „offen“ gesetzt.
Im Ticket erscheint eine interne Notiz: [Talk] <Name> hat das Ticket über Nextcloud Talk übernommen.
Im Thema antwortet z2t-bot mit „✅ <Name> übernimmt #…“, und an der Ticket-Nachricht erscheint ein ✅.

Am ✅ siehst du also auf einen Blick, welche Tickets schon jemand hat. Bearbeitet wird das Ticket dann wie gewohnt in Zammad (Link in der Nachricht).

Gut zu wissen:

Zu spät dran? Gibst du einen Daumen auf ein Ticket, das schon jemand hat, bekommst du im Thema still den Hinweis „bereits … übernommen“. Am Ticket ändert sich nichts.
In Zammad schon zugewiesen? Auch dann bleibt das Ticket unverändert, z2t-bot meldet nur, wem es gehört.
Daumen wieder wegnehmen gibt das Ticket nicht zurück. Abgeben oder umverteilen geht nur in Zammad.
Nur der Daumen zählt. Andere Reaktionen, Antworten oder Daumen auf Nachrichten im Thema lösen nichts aus.
Kommentare im Thema kannst du jederzeit schreiben, etwa „schau ich mir nach dem Mittag an“. Sie landen aber nur in Talk, nicht im Zammad-Ticket.

Was bleibt wie bisher

Zammad bleibt das führende System. Talk ist nur der schnelle Hinweis „da ist was Neues“ und der Ort zum Übernehmen.

Benachrichtigung	E-Mail	Talk
Neues Ticket	nein (abgeschaltet)	ja, Nachricht in „Helpdesk - Support“
Ticket-Änderung (z. B. Kundenantwort)	ja, wie bisher	nein
Ticket-Erinnerung erreicht	ja, wie bisher	nein
Ticket-Eskalation	ja, wie bisher	nein

Die Online-Benachrichtigung in Zammad (Glocke) gibt es weiterhin auch für neue Tickets.
Die automatische Eingangsbestätigung an den Kunden läuft unverändert weiter.
Deine eigenen Einstellungen findest du in Zammad unter Avatar → Profil → Benachrichtigungen. In der Zeile „Neues Ticket“ ist „Auch über E-Mail benachrichtigen“ jetzt nicht mehr angehakt. Bitte nicht wieder einschalten, sonst kommt jedes neue Ticket doppelt.

Häufige Fragen

Ich habe den Daumen gegeben, aber nichts passiert. Warte ein paar Sekunden. Kommt eine Meldung „kein Zammad-Agent zu deinem Nextcloud-Konto gefunden“, passt deine E-Mail-Adresse in Nextcloud nicht zu deinem Zammad-Konto. Melde dich dann bei Jürgen und übernimm das Ticket so lange direkt in Zammad.

Die Meldung lautet „konnte nicht zugewiesen werden“. Dir fehlen in Zammad die Rechte für die Gruppe des Tickets. Übernimm es direkt in Zammad oder gib Jürgen Bescheid.

Ein neues Ticket ist in Zammad, aber nicht in Talk. Talk ist nur eine Benachrichtigung. Schau im Zweifel in die Zammad-Übersicht „Nicht zugewiesen“ und melde Jürgen, welches Ticket gefehlt hat.

Ich habe mich verklickt und das falsche Ticket übernommen. In Zammad den Besitzer ändern oder auf „-“ zurücksetzen. Den Daumen in Talk wegzunehmen reicht nicht.

Wo sehe ich, wer welches Ticket hat? Kurz: am ✅ und an der Antwort im Thema. Verbindlich ist immer der Besitzer in Zammad.

Warum ist der Text in Talk manchmal kürzer als im Ticket? Zitierte alte Mails und Signaturen werden weggelassen, sehr lange Anfragen nach 60 Zeilen bzw. 4000 Zeichen gekürzt (erkennbar am „…“). Der vollständige Text steht immer in Zammad.